Historie call center začíná ve 20. století, ale kořeny jejich pracovních postupů a principů můžeme vysledovat daleko dříve. První call centra se objevila v 60. letech v USA, ale základní kámen pro jejich vznik byl položený již dříve s rozvojem telekomunikačních technologií.
První skutečně organizované a systematicky fungující call centrum bylo zřízeno firmou Time-Life v roce 1965 v městě Rockleigh, New Jersey. Tady byl zavedený model, který umožnil rychlé a efektivní odpovídání na zákaznické dotazy. Podařilo se to díky centralizaci telefonistů a použití tehdy nových technologií, jako byly automatické voliče a systémy pro rozpoznávání hlasu.
Základní myšlenka call centra
Základní myšlenka call centra byla jednoduchá. Místo toho, aby zákazník volal přímo na konkrétní oddělení, jeho hovor byl přesměrován na centrální místo. To mělo za úkol hovor co nejrychleji a nejefektivněji zpracovat. Tento způsob práce umožnil firmám lépe rozložit pracovní zátěž, zvýšit produktivitu a zlepšit obsluhu zákazníků.
Systém sledování hovorů evidoval délku hovoru a identifikoval volajícího, ale také umožnil supervizorům poslech hovorů v reálném čase, což výrazně zlepšilo kvalitu obsluhy zákazníků.
V té době ovšem technologie nebyla tak pokročilá a přístupná jako dnes, a proto bylo zřízení a provoz call centra nákladnou záležitostí. Call centra byla typicky vybavena velkými místnostmi plnými řadami telefonních aparátů, kde operátoři seděli u stolu s telefonním sluchátkem v ruce.
Zvyšování popularity
V průběhu 70. a 80. let 20. století začala call centra získávat na popularitě a rozšiřovat se z finančních a pojišťovacích služeb i do dalších oborů. Zaměřuje se i na sjednávání schůzek. S postupným snižováním nákladů na telekomunikační technologie a zvýšením efektivity operací se stala tato centra klíčovou součástí obchodních strategií mnoha společností.
